本 SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）适用于 AOTASK 企业版客户，约定 AOTASK 云端服务的可用性承诺与赔偿方案。
1. 服务可用性承诺
AOTASK 云端 SaaS 服务（app.aotask.com / api.aotask.com）承诺在每个自然月内可用率不低于 99.9%。
1.1 计算方法
月度可用率 = （月度总分钟数 - 月度不可用时长）/ 月度总分钟数 × 100%
1.2 不计入不可用时长的情况
- 提前 48 小时公告的计划维护（每月不超过 4 小时）
- 您自身网络、终端设备、第三方服务商（如运营商、CDN）故障
- 您违反服务条款导致的服务中断
- 不可抗力（战争、地震、政策变更等）
- 本地 Agent 与桌面客户端相关的功能（因其运行于您本地）
2. 违约赔偿
| 月度可用率 | 赔偿方案 |
|---|---|
| 99.0% ≤ 可用率 < 99.9% | 当月服务费 10% 的代金券 |
| 95.0% ≤ 可用率 < 99.0% | 当月服务费 25% 的代金券 |
| 可用率 < 95.0% | 当月服务费 50% 的代金券 |
代金券可用于后续服务续费或 Add-ons 购买，有效期 12 个月。
3. 响应时效
| 事件级别 | 描述 | 首次响应 | 解决时限 |
|---|---|---|---|
| P0 · 严重 | 云端服务大面积不可用 | 15 分钟 | 2 小时 |
| P1 · 高 | 核心功能不可用 | 1 小时 | 4 小时 |
| P2 · 中 | 部分功能异常 | 4 小时 | 1 个工作日 |
| P3 · 低 | 咨询与改进建议 | 1 个工作日 | 3 个工作日 |
4. 理赔流程
- 您需在不可用事件发生后 30 天内，通过工单提交理赔申请
- 我们会在 10 个工作日内核实并给出结论
- 确认符合 SLA 违约条件后，代金券将于 5 个工作日内发放
5. 其他
- 本 SLA 仅对企业版客户生效
- 如客户同时适用多个 SLA 条款，以实际签署合同中的约定优先
- AOTASK 保留在公告后 15 天生效的前提下修改本 SLA 的权利
6. 联系
关于 SLA 的问题请联系您的客户成功经理，或发送邮件至 sla@aotask.com。